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Da questo mese, sul sito e nell'area clienti del nostro negozio online è disponibile un assistente virtuale basato su intelligenza artificiale. Lo abbiamo introdotto per rispondere più in fretta alle domande frequenti, a qualsiasi ora, lasciando ai nostri operatori le richieste che hanno bisogno di una valutazione personale. L'assistente risponde usando solo i contenuti che abbiamo approvato: le condizioni di servizio, le guide all'uso, le informazioni su spedizioni, resi e pagamenti. Non consulta fonti esterne e non inventa procedure: quando una domanda esce da questi argomenti, lo dice chiaramente e propone di passare a un operatore. Fin dal primo messaggio l'assistente si presenta come sistema automatico, così è sempre chiaro con chi si sta parlando. In qualsiasi momento si può chiedere di parlare con una persona: basta scriverlo nella chat. Nei giorni feriali, dalle 9 alle 18, il passaggio avviene in pochi minuti; fuori orario la richiesta viene registrata e un operatore ricontatta il cliente entro il giorno lavorativo successivo. L'assistente non può modificare ordini, emettere rimborsi né cambiare i dati dell'account. Può però spiegare come fare, indicare la pagina corretta dell'area clienti e preparare una richiesta già compilata da inviare al servizio clienti, così da evitare di ripetere le stesse informazioni. Per quanto riguarda la privacy, le conversazioni vengono conservate per 30 giorni per migliorare la qualità del servizio e poi cancellate. Non chiediamo mai password o dati completi di carte di pagamento in chat: se qualcuno li richiede a nome nostro, si tratta di un tentativo di frode da segnalare. Il testo delle conversazioni non viene usato per addestrare modelli di intelligenza artificiale di terze parti. L'assistente parla italiano e inglese. Se si scrive in un'altra lingua, prova a rispondere ma potrebbe essere meno preciso; in quel caso consigliamo di contattare il servizio clienti via email. Come ogni strumento automatico, l'assistente può sbagliare. Per decisioni importanti, come la scelta di un abbonamento o la contestazione di un addebito, è sempre preferibile verificare le informazioni nella documentazione ufficiale o chiedere conferma a un operatore. Ogni risposta può essere valutata con i pulsanti in fondo al messaggio: le segnalazioni ci aiutano a correggere le risposte imprecise e ad aggiornare i contenuti di riferimento.